松山市の行政改革は機能しているか ― 手続きと意思決定のUXで判断する

本記事は、「松山市 都市経営」で示した都市構造のうち、行政運営分野に限定して整理する記事です。都市全体の政策論ではなく、市役所の手続きや意思決定の設計に焦点を当てます。

【この記事のポイント】

松山市の行政改革は組織改編や制度変更の有無ではなく、市民・事業者から見た手続き体験と意思決定速度で評価すべきである。構造が変わらなければ実感は変わらない。

なぜ「市役所は遅い」と感じるのか

手続きに時間がかかる。 窓口が分かれていて何度も説明が必要。 回答までに日数がかかる。 判断基準が見えにくい。

こうした体験が重なると、 「行政は変わらない」 という印象が生まれます。

しかし、遅さは必ずしも怠慢ではありません。 多くの場合は、制度設計と組織構造に起因します。

行政改革とは何を意味するのか

行政改革という言葉は広範です。

• 組織再編
• 人員削減
• デジタル化
• 業務効率化
• 外部委託

しかし、市民や事業者にとって重要なのは、 体験が変わったかどうか です。

改革が内部の仕組み変更にとどまり、 利用者体験が変わらなければ、 実感は生まれません。

松山市の行政改革を判断する3つのUX軸

手続きの一貫性

行政手続きは部局ごとに分かれています。

• 子育て
• 福祉
• 税
• 建築
• 補助金

しかし、利用者から見れば 「生活」や「事業」という一連の流れです。

手続きが縦割りのままであれば、

• 重複提出
• 二重説明
• 確認待ち

が発生します。

UX改革とは、 内部都合ではなく利用者動線で設計されているかを問うことです。

意思決定の速度

行政は慎重であることが求められます。 しかし、過度に慎重であれば機会を逃します。

特に、

• 企業誘致
• スタートアップ支援
• 災害対応

では速度が重要です。

意思決定が遅い理由は、

• 承認階層の多さ
• 前例主義
• 責任所在の曖昧さ

などにあります。

速度は単なる感覚ではなく、 構造の問題です。

デジタル化の実質性

オンライン申請があっても、 内部処理が紙中心であれば効率は上がりません。

デジタル化は、

• フロントエンド（市民接点）
• バックエンド（内部処理）

が連動して初めて機能します。

形式的なDXでは、 体験は変わりません。

UX改革とは、 仕組み全体の再設計です。

なぜ働く世代にとって重要なのか

働く世代は時間が限られています。

• 平日に窓口へ行けない
• 手続きが煩雑だと後回しになる
• 申請にかかる時間が負担になる

行政のUXが悪ければ、 制度利用率も下がります。

結果として、 「制度はあるが使われない」 という状態が生まれます。

改革とは、 制度の利用可能性を高めることでもあります。

行政文化の問題

行政UXは技術だけの問題ではありません。

• 失敗を避ける文化
• 責任分散型の設計
• 挑戦を避ける組織心理

これらが残れば、 手続きは複雑化します。

行政改革は組織文化改革でもあります。

市民体験を基準にした設計思想がなければ、 構造は変わりません。

行政改革は都市経営全体の中で位置づける必要があります。 全体像を整理するには、松山市 都市経営とは何かの理解が前提となります。

松山市の都市経営とは何か ― 停滞の構造を整理する

今日のおさらい：要点3つ

• 松山市の行政改革は、組織改編の有無ではなく市民・事業者の手続き体験と意思決定速度で評価すべきである
• 手続きの一貫性・意思決定の速度・デジタル化の実質性の3つのUX軸が判断基準となる
• 行政改革は技術の問題にとどまらず、市民体験を基準にした組織文化改革でもある

この記事の結論

松山市の行政改革を評価する際、 見るべきはスローガンではありません。

手続きの一貫性。 意思決定の速度。 実質的なデジタル化。

利用者体験が改善しているかどうか。

行政は内部効率ではなく、 市民体験から再設計される必要があります。

構造が変われば、実感も変わります。

行政改革には財政改革や人事制度改革など他の判断軸も存在しますが、本記事ではUX視点の行政運営改善に限定して整理しました。