松山市のオンライン手続きの現状と、住民目線で見た改善の方向性

【この記事のポイント】

松山市はオンライン行政手続きを原則オンライン化方針のもとで急速に拡充しており、一覧ページやえひめ電子申請システムなどの基盤は整備されています。

しかし転居等の主要手続きでは、オンライン事前申請後も窓口来庁が必要なケースが多く、「来庁不要」とはいえない運用が続いています。

最も大事なのは、オンライン完結の拡大とユーザビリティ改善、そして窓口支援とのハイブリッド設計により、「誰も取り残さないデジタル行政」を実現することです。

今日のおさらい：要点3つ

松山市のオンライン申請は「件数・仕組み」は前進していますが、「完全オンライン完結」という観点ではまだ改善の余地が大きいです。

判断基準として重要なのは「どの手続きが来庁不要か」「どこまで自宅から終えられるか」を住民にとって一目で分かる形で示すことです。

現実的な判断としては、オンライン化、予約制、窓口支援を組み合わせて、「行く回数・書く回数・待つ時間」を減らす設計に変えていくことが、今の松山市に求められる方向性です。

この記事の結論

松山市はオンライン手続きの原則オンライン化とDX推進戦略に基づき、オンライン手続きの一覧ページや汎用電子申請システムの活用など、基盤整備を進めてきました。

この点から分かるのは、制度・システムの枠組みは整いつつあるものの、住民から見た「使いやすさ」や「完全オンライン完結」という観点では、まだ十分とは言い切れないということです。

行政側が取り組むべきポイントは、オンライン完結できる手続きの範囲拡大、UI・案内設計の改善、窓口とのハイブリッドな運用という3点に整理できます。

こうした条件を踏まえると、今後の松山市にとっては「オンライン化そのもの」よりも、「市民の時間と手間をどこまで減らせるか」を軸にした行政DXが重要になります。

松山市のオンライン申請は今どこまで進んでいる？

結論として、松山市のオンライン申請は「数」としては拡充が進んでおり、国のDX方針に則った取り組みが着実に進行しています。

松山市はデジタル化推進方針の中で、行政手続の原則オンライン化と、クラウド型電子申請システムの活用を掲げ、オンライン手続きページで「市民手続き」「暮らし」「健康」など分野別にオンライン申請可能な手続きを一覧化しています。

実務的には、次のような手続きがオンラインで利用可能です。

• 住民票等の一部証明書のオンライン請求
• コンビニ交付に関する手続き
• Web口座振替受付
• マイナンバーカードの申請
• 保険・年金・税金に関する一部の申請

この点から分かるのは、「オンラインに対応している領域」は広がっている一方で、住民から見た「どこまでオンラインで完結するのか」がまだ分かりづらいという課題です。

オンライン事前申請と来庁がセットになっている手続きも多く、利用者側には「便利になった実感」が十分に届いていない可能性があります。

松山市のオンライン申請の特徴と限界

えひめ電子申請システムとマイナポータルの役割

結論から言うと、松山市のオンライン申請は「えひめ電子申請システム」と「マイナポータル」の二本立てで運用されています。

えひめ電子申請システムは、愛媛県と県内市町が共同で使う汎用の電子申請基盤で、24時間インターネットから各種申請・届出ができる仕組みです。

利用者登録をしておけば、住所等の基本情報の再入力を減らし、申請履歴の確認もできるため、複数手続きを持つ住民にとってはメリットがあります。

一方、マイナポータル経由の手続きでは、マイナンバーカードを用いたオンライン申請が可能なものの、転居等の一部手続きは「事前申請」にとどまり、最終的に窓口での確認を求めるケースが残っています。

この構造は「データはオンライン、最後の確認は対面」という移行期特有の設計であり、オンラインの利便性と法令・安全性とのバランスを取るうえではやむを得ない部分もありますが、住民目線では「最後までオンラインで終わらない」という不満につながりやすい点です。

オンライン手続き一覧ページの利点と課題

松山市は、オンラインでできる手続きを一覧化した専用ページを用意し、カテゴリ別にメニューを整理することで、「どの手続きがオンライン対応しているか」を見える化しています。

この点から分かるのは、オンライン利用を広げるために、まず「探せる」「気づける」状態を作るという基本が押さえられていることです。

ただし、一覧ページには複数のシステム（えひめ電子申請、マイナポータルなど）へのリンクが混在しており、デジタルに不慣れな層にとっては「どこから手をつければいいのか」が直感的に分かりにくい構造にもなり得ます。

また、各手続きごとに「完全オンライン完結」か「来庁が必要か」といった違いが存在するため、その区別が一目で分かるような情報設計が求められます。

デジタル化推進方針とオンライン化の到達点

松山市のデジタル化推進方針やDX推進戦略では、行政手続きのオンライン化を通じて、市民の利便性向上と行政運営の簡素化・効率化を同時に実現することが明記されています。

国のガイドライン「自治体の行政手続のオンライン化に係る手順書」なども参照しつつ、原則オンライン化、業務見直し（BPR）、汎用的な電子申請システムの利用といった方向性が示されています。

実務面では、「オンラインでの受付」だけでなく、「審査・決裁・保存まで含めたプロセス全体の見直し」が求められており、紙ベースの運用が残る限り、職員の負担が完全には減らないという課題もあります。

この点から分かるのは、オンライン化の到達点は「フォームをWebに置き換えた段階」から、「一連の業務プロセスをデジタル前提に作り直した段階」へと、これから進化させていく必要があるということです。

なぜ「来庁しなくても済む行政」が求められているのか？

生活者から見た時間コストの削減

この点から分かるのは、多くの市民にとって行政手続きの最大の負担は、「何度も足を運び、長時間待つこと」にあるということです。

仕事・子育て・介護をしながら平日昼間の窓口に行くことは、特に現役世代にとって大きな時間コストであり、「半日休みを取る必要がある」という声も少なくありません。

オンライン申請や事前入力があれば、スマートフォンからスキマ時間に手続きを進められ、来庁が必要な場合でも、必要最低限の回数と滞在時間に抑えることができます。

行政DXの実務的な狙いは、書類の枚数だけでなく「行く回数」「書く回数」「待つ時間」を減らすことにあり、「来庁しなくても済む、もしくは一度で済む」設計が重要となります。

行政運営の効率化と人員の再配置

行政側にとっても、オンライン申請は単なる住民サービス向上にとどまらず、業務効率化と人員の再配置の手段です。

紙の申請書を窓口で受け取り、その場で内容確認・追記・入力を行うスタイルでは、職員の対応時間が長くなり、繁忙期には窓口の混雑と残業が発生しがちです。

オンライン化によってデータ入力を住民側で行ってもらい、職員は内容確認と支援に集中できれば、同じ人数でもより多くの案件を処理できるようになります。

電話や窓口の問い合わせをFAQやオンライン案内で自己解決に誘導することで、浮いた時間を「デジタルに不慣れな人への支援」や「複雑なケースへの個別対応」に振り向けることも可能です。

デジタルデバイドに配慮したハイブリッド設計

現実的な判断としては、「すべてオンライン」ではなく「オンラインと窓口を賢く組み合わせる」ことが必要です。

高齢者や障がいのある方、外国人住民など、デジタル機器の利用にハードルを感じる層も一定数存在するため、窓口支援や予約制をうまく組み込んだハイブリッドな運用が不可欠です。

自治体DXのガイドラインでも、オンライン化と同時に窓口支援や相談体制の強化が推奨されており、「オンラインを使えない人が不利益を被らない設計」が求められています。

松山市でも、窓口支援システムの拡充やFAQ整備などを通じて、「オンラインが苦手な人を支えるためのDX」という発想が重要になってきています。

松山市のオンライン申請をもっと使いやすくするための改善ポイント

オンライン完結できる手続きの拡大

結論として、今後の焦点は「オンラインで最後まで完結する手続き」をどれだけ増やせるかです。

現状では、転居届のようにオンラインで事前申請はできても、本人確認や書類提出のために窓口来庁が必要なケースが残っており、住民の体感としては「半分オンライン、半分アナログ」という状態です。

総務省の手順書でも、オンライン化にあたっては本人確認や支払い方法を含めた「一連の流れ」の見直しが推奨されており、マイナンバーカード・電子決済・郵送やコンビニ交付などを組み合わせることで、真のオンライン完結に近づける余地があります。

松山市としては、デジタル化推進方針の「BPRの徹底」を前提に、「そもそも何回の来庁が必要なのか」「署名や押印は本当に対面でなければならないのか」をゼロベースで見直していくことが求められます。

UI・情報設計の改善と「迷わない導線」

この点から分かるのは、オンライン申請の利用率を上げるには「フォームの数」だけでなく、「迷わずたどり着ける導線」と「途中でつまずかない設計」が欠かせないということです。

松山市のオンライン手続きページは分野別に整理されていますが、ユーザー側は「自分が何のカテゴリーに当てはまるのか」が分からず、探すのを諦めてしまう場合があります。

実務的には、次のような改善が考えられます。

• 「目的別（引越し／子育て／介護／起業など）」のタイル型メニューを設置します
• それぞれの目的ページから、必要なオンライン手続きと窓口手続きを一覧で確認できるようにします
• 各手続きに「オンライン完結」「来庁必要」のラベルと、所要時間・必要書類・費用の目安をアイコンで表示します
• エラー時やよくあるつまずきポイントをFAQと連動させ、自己解決できるようにします

スマートフォン利用を前提に、入力項目のグルーピングやオートコンプリート、途中保存機能などを整えることで、「最後まで入力しきれる」フォーム設計に近づけることができます。

窓口との連携と「伴走型」支援

こうした条件を踏まえると、オンライン申請を広げるうえで有効なのは「窓口で一緒にオンライン申請を行う」という伴走型支援です。

窓口支援システムを活用し、職員がタブレット等を使って住民と画面を共有しながらオンライン申請を進めることで、「次から自分でできそう」という成功体験を提供できます。

さらに、事前にオンライン予約をしてもらい、「予約完了メール／画面で、事前入力できるオンラインフォームへのリンクを案内する」運用にすれば、来庁前にオンラインで半分以上の手続きを終えてもらうことも可能です。

このように、オンラインと窓口を対立させるのではなく、「オンラインで時間を短縮し、窓口ではきめ細かい相談に専念する」という役割分担を明確にすることで、市民と職員の双方にとって負担の少ない仕組みを作れます。

よくある質問

Q1. 松山市のオンライン申請はどこから確認できますか？

A1. 松山市公式サイト内の「オンライン手続き」ページから、分野別にオンライン申請できる手続き一覧を確認できます。

Q2. すべての手続きがオンラインだけで完結しますか？

A2. いいえ、一部の手続きはオンライン事前申請後も窓口での確認や書類提出が必要で、完全オンラインではありません。

Q3. オンライン申請に必要なものは何ですか？

A3. 多くの手続きではインターネット環境とメールアドレスが必要で、本人確認を伴う手続きではマイナンバーカードなどの本人確認手段が求められます。

Q4. 手数料や税金はオンラインで支払えますか？

A4. 汎用電子申請システム等に対応した手続きでは、クレジットカードや電子決済を利用したオンライン納付が可能なケースがあります。

Q5. デジタルに不慣れでもオンライン申請は使えますか？

A5. 窓口支援システムやFAQの整備により、職員が画面を一緒に見ながら手続きをサポートする運用が想定されており、予約制窓口と併用すると安心です。

Q6. 今後、松山市のオンライン申請はどう変わっていきますか？

A6. デジタル化推進方針とDX推進戦略に基づき、原則オンライン化と業務見直しが進められ、オンライン完結型の手続きやハイブリッド運用が段階的に拡大すると見込まれます。

Q7. 住民として意識しておくべきポイントは何ですか？

A7. 自分の手続きが「オンライン完結か」「来庁が必要か」を事前にオンライン手続きページで確認し、事前入力や予約を活用して、「行く回数・待つ時間」を減らすことが重要です。

まとめ

松山市のオンライン申請は、デジタル化推進方針やDX戦略に沿って原則オンライン化を掲げ、オンライン手続き一覧ページや汎用電子申請システムの活用により、対象手続きの拡大が進んでいます。

一方で、転居等の主要な手続きではオンライン事前申請と窓口来庁が組み合わさった運用が残っており、住民の体感としては「完全に来庁不要」とはいえない状況が続いています。

判断基準として重要なのは次の3点です。

オンライン完結型の手続きを増やし、マイナンバーカードや電子決済を組み合わせて「申請〜支払〜受取」の一連の流れをデジタル化することです。

オンライン手続きのUIと情報設計を見直し、「どこから・どう進めればよいか」「来庁が必要か否か」が一目で分かる導線を整えることです。

窓口支援や予約制と組み合わせたハイブリッド運用で、デジタルに不慣れな市民にも伴走しつつ、「行く回数・書く回数・待つ時間」を着実に減らしていくことです。

こうした取り組みを段階的に積み上げることで、「来庁しなくても済む行政」に近づくだけでなく、来庁が必要な場合でも負担の少ない、現実的で持続可能な行政DXが実現していくといえます。